Cuando estás al frente de tu propio gabinete de comunicación sientes una gran responsabilidad y, aunque llevo muchos años trabajando con clientes, ahora siento más obligado incluso que antes tratar de determinada forma a mis clientes; tratarles bien, en suma, muy bien. Además, el hecho de ser yo misma clienta también de ciertas personas, el estar en los dos lados, me hace ver con claridad qué no me gusta que me hagan como clienta y qué cosas, desde luego, no les haría yo jamás a los míos.
Pero vayamos al grano y a enumerar aquí lo que, para mí, es la base fundamental de cómo tratar a tu cliente:
- Coge siempre el teléfono o responde a los mensajes – Esto puede parecer muy muy obvio, pero llamar a la persona a la que estás pagando para que te dé un servicio y sea recurrente el que no te coja el teléfono ni te devuelva la llamada es más frecuente de lo que parece, y eso da una sensación de dejadez y pasotismo que deja en muy mal lugar. Desde luego no siempre podemos coger el teléfono, pero devuelve la llamada lo antes posible, o responde a los mensajes o correos que te envíen. Así demostrarás que estás ahí.
- Cumple tus plazos y, si es antes, mejor – Nunca te comprometas a tener terminado un trabajo si no estás seguro de que lo podrás entregar en el plazo que te has marcado. Pero si aseguras que lo tendrás “para el miércoles”, cúmplelo así, y si lo tienes el martes, mejor.
- Nunca digas “NO” y ofrece soluciones – Tu cliente quiere que le resuelvas ciertos problemas o situaciones para las que ha confiado en ti. Si te pide algo que tú no haces o no sabes hacer, pero que entra dentro del sector para el que te han contratado, di siempre “SÍ” y ten en cuenta que hay gente, empresas…, que lo harán por ti y te permitirán cumplir con tu cliente y evitarle así el engorro de buscar a alguien para hacer un trabajo que puedes realizar tú. Eso sí, asegúrate de que en quien confíes haga el trabajo como tú quieres y, sobre todo, como tu cliente desea.
- Sé activo y no molestes – Tener imaginación y proponer nuevas ideas es algo que siempre gusta; que tu cliente quede contento por un trabajo que no ha pedido pero que ha sido iniciativa tuya y que es beneficioso para su imagen, son muchos puntos positivos para ti. Y lo de no molestar es un plus, no “frías” a llamadas a tu cliente, no le preguntes absolutamente todo (salvo que así te lo hayan indicado expresamente), ten iniciativa y, simplemente, haz tu trabajo.
- Tu cliente confía en ti – Asesórale siempre que te lo pida o cuando crees que algo no lo están haciendo adecuadamente, dale soluciones, alternativas y, sobre todo, transmite esa seguridad que te da tu experiencia y tu profesionalidad.
- A tu cliente no le importa qué trabajos tienes aparte del suyo – Cuando alguien me dice “lo siento Susana, es que tengo muchísimo trabajo y no he podido hacer lo tuyo” me indigno muchísimo. Soy tu cliente, confío en ti, ¿por qué no puedes hacerme el trabajo para el que te he contratado? Si mi cliente me pide algo ¡vuelo para hacerlo!, y si tengo mucho lío de otros clientes, me organizo y, desde luego, cumplo con todos, pero lo último que haría sería poner como excusa que tengo trabajo atascado ¡de otros clientes! Por supuesto, hay que partir de la base, en tu organización inicial, de coger el volumen de trabajo al que puedas llegar; si crees que no vas a llegar a todo, es preferible que rechaces comprometerte con algún cliente a quedar mal y no cumplir con lo pactado.
- Sé amable – Siempre, con todos, no solo con tu cliente, también con los clientes de tu cliente, con los conocidos, con los profesionales que trabajan para tu cliente… No cuesta nada tener buenas palabras, sonreír y demostrar tu buena disposición para trabajar. Eso dirá mucho de ti.
